はじめに：AIが変革する顧客の人間性
人工知能（AI）は、単なる技術革新の枠を超え、今後10年間で顧客の行動様式、思考プロセス、感情のあり方、そして自己認識の根幹を根本的に変革する可能性を秘めています。この変革は、企業が顧客を理解し、関わる上での前提条件を覆すほどの規模であり、ビジネスの戦略的思考において2035年という具体的な時間軸を見据えた対応が不可欠となります。AIの進化は、顧客が情報を処理し、意思決定を行い、さらには他者やAIとの関係を築く方法に、避けられない影響を及ぼすでしょう 。
本報告書の基盤となるのは、300人の未来学者が参加した大学主催の包括的な研究「Being Human in 2035」です。この研究は、AIが2035年までに顧客にどのような影響を与えるかについての6つの主要な結論を提示しており、マーケターにとって顧客の人間性がどのように根本的に変化するかを理解するための極めて重要な視点を提供します 。この深い理解は、単に技術的な導入に留まらず、顧客の心理と行動の変容を捉える上で不可欠です。
AIがもたらすこれらの変化は、従来のビジネスモデルやマーケティング戦略に大きな懸念と課題をもたらす一方で、先進的な企業にとっては新たな市場機会と現実を創造する可能性を秘めています 。AIが顧客を「根本的に変える」という事実は、企業にとって単なる推奨ではなく、ビジネスの存続と成長のための必須要件を示唆しています。早期に適応し、先見性を持つ企業は、この変革期において競争優位を確立できるでしょう。2035年というタイムラインは、これが遠い未来の課題ではなく、現在の戦略計画に直ちに組み込むべき喫緊の課題であることを明確に示しています。
この変革期において、企業はAIの技術的導入だけでなく、AIが顧客の心理と行動に与える深い影響を、現在の経営戦略、研究開発、マーケティング、人事戦略に統合する必要があります。これは部門横断的な協力と、長期的な視点でのリソース配分を要求します。本報告書の焦点が「顧客の人間性」と「Being Human in 2035」にあることは、単にAIツールを導入して効率化を図るという一次的な思考では不十分であることを示唆しています。より深い意味合いとして、顧客関係における「人間的要素」が根本的に変容するため、企業はAIが浸透した世界での価値提案、ブランドメッセージ、顧客体験デザイン全体を人間中心の視点から再考する必要があるでしょう。これは、AIがビジネスに何ができるかではなく、AIが顧客に何をもたらすか、そしてビジネスがその人間的変革にどう対応するかという、より本質的な問いへの対応を求めるものです。企業は、AIコンテキストにおける人間心理の理解に投資し、行動科学者や倫理学者といった新たな専門家を雇用して顧客戦略を策定する必要が生じるかもしれません。
AIが顧客の人間性をどう変えるか：主要な6つの予測
「Being Human in 2035」研究は、AIが顧客の人間性に与える具体的な影響について、6つの主要な予測を提示しています。これらの予測は、将来の顧客行動を理解し、それに対応するための基盤となります。
批判的思考の低下と「フロネシス」の喪失
未来学者は、AIが批判的思考スキルを必然的に損なう可能性が高いと予測しています 。人間は一般的に深い思考を嫌い、近道や簡単な答えを求める傾向があるため、AIは作業をスキップして直接答えにたどり着くことを容易にします 。この傾向は、顧客の意思決定プロセスに根本的な変化をもたらすでしょう。彼らは情報源の識別能力が低下し、単純化された物語に影響されやすくなり、複雑な製品比較や長期的な価値評価に時間を費やす可能性が低くなります。
研究者は、「フロネシス」（自己修正的な判断と実践的な知恵を生み出す、文脈に敏感な能力）という概念を指摘しており、AIが支配する世界ではこの能力が低下すると予想されています 。例えば、記事の筆者は、本の執筆が深い研究と学習を伴い、実践的な知恵（フロネシス）をもたらす一方で、AIに本を書かせるとこの機会が失われると述べています 。顧客が深い調査や複雑な問題解決を行うと想定することはもはやできないかもしれません。マーケティングメッセージは、よりシンプルで直接的になり、即座の満足感や明確なAI検証済みのソリューションに焦点を当てる必要があるでしょう。深い理解が一般的でなくなる世界で、信頼と権威を築くことが新たな課題となります。これは、シンプルさ、明瞭さ、そして（AIによって）「正しい」と認識されることに対するプレミアムにつながる可能性があります。
顧客が「あらゆる質問に対して完璧な知的な答え」をAIに期待し、「作業をスキップして直接答えにたどり着く」ようになると、彼らのブランド選択は、独立した批判的評価よりも、AIの推奨によって仲介されたり、あるいは指示されたりする可能性が高まります。これは、深い製品理解や微妙な価値提案に基づいて構築された従来のブランドロイヤルティを浸食する可能性があります。ブランドは、AIの可視性と推奨アルゴリズムのために最適化する必要があるかもしれません。顧客ロイヤルティ獲得の戦いは、直接的な顧客エンゲージメントから、ブランド価値に対するAIの「好み」や「理解」を最適化することへとシフトする可能性があります。これはまた、深い理解がなければ価値が認識されにくいニッチな製品や複雑な製品にとって潜在的なリスクを意味します。
AIと感情的知性：人間関係の再定義
顧客サービスにおいて、人間がAIを好むという報告があります。その理由として、ボットは疲れたり、イライラしたり、不満を感じたりすることがない点が挙げられます 。ハーバード大学は、今日のAIの主要なユースケースが「セラピーと方向性の探求」であると報告しており、AIの共感と忍耐力は、友情を超えた人間関係でも見られるとされています 。専門家の大多数は、多くの人間が人間関係よりもAIとの関係を好むようになると考えています 。ある友人のLinkedInのコメントでは、ChatGPTとの会話に没頭し、人間ではないことを完全に忘れてしまうほど、強力で知識豊富な友人のようだと述べられています 。
顧客サービスにおけるAIの好みが、その感情的な一貫性（疲労や苛立ちがない）と「セラピーと方向性の探求」における利用に起因することは、AIが単なる効率化ツールではなく、感情的な快適さと安定性を提供する存在であることを示唆しています。これは、顧客サービスが取引の効率性を超えて、感情的なサポートとガイダンスを含むように進化し、それがしばしばAIによって提供されることを意味します。「友人」のようなChatGPTの体験はこれを裏付けています。企業は、機能的に効果的であるだけでなく、感情的に知的でサポート的なAIインタラクションを設計する必要があるでしょう。これは、ニュアンスを理解し、（たとえシミュレートされたものであっても）「共感」を示し、一貫性を維持できるAIに投資することを意味します。競争優位性は、どの企業のAIが最も快適で信頼できる感情的インタラクションを提供できるかにシフトするかもしれません。
この人間とシンセの関係が強まるにつれて、人間は人間の社会的手がかりを読み取る能力が低下すると予測されています 。これは重要な二次的影響をもたらします。顧客が人間とのインタラクションに不慣れになると、従来の営業手法、対面サービス、さらにはグループマーケティングイベントが、一部の顧客にとって効果が薄れたり、不快になったりする可能性があります。営業・マーケティングチームは、AIインタラクションを好む顧客、または従来の人間的社会的合図に苦労する顧客に対応するために、戦略を適応させる必要があるかもしれません。これは、より非同期的なコミュニケーション、AI駆動の営業アシスタント、またはAIインタラクションによって異なる社会的期待を持つ顧客と対話するための人間スタッフのトレーニングを意味する可能性があります。また、顧客対応部門における人間中心の役割の未来についても疑問を投げかけるものです。
人間の主体性の混乱と自由意志の問い
機械が人間よりもほとんどすべてのことを上手にできる世界で生きることは、人間の自律性と自由意志の感覚を混乱させると専門家は予測しています 。あらゆる質問に対して完璧な知的な答えを期待できるようになると、リスクに対する許容度が低下する可能性があります 。これは、AIが「あらゆる質問に対して完璧な知的な答え」を提供すると、個人の意思決定とそれに伴うリスクテイクの必要性が低下するという、選択のパラドックスを生み出します。これは単なる利便性の問題ではなく、個人が自身の主体性をどのように認識するかという根本的な変化です。AIが常に最善を知っているなら、なぜ人間が選択するのか？これは、AI駆動の選択にデフォルトで従う受動的な消費者層につながる可能性があります。
口コミマーケティングへの影響も疑問視されています 。もし選択がAI駆動であるならば、何を「口コミ」するのか？推奨の背後にある個人的な経験と確信が薄れる可能性があります。AIが選択を「最適」な推奨に単純化するならば、企業は独自の機能や複雑な価値提案に基づいて差別化を図るのが難しくなるかもしれません。マーケティングは、顧客を説得することから、推奨を行うAIアルゴリズムに影響を与えることへとシフトする可能性があります。また、AIの支配に対するカウンタートレンドとして、顧客が自由意志を行使することを可能にするツールや体験を提供するブランドには機会があるでしょう。
リスク許容度の低下は、顧客が実験、間違いからの学習、未知への挑戦を必要とする製品やサービスを避けるようになることを意味します。これは、AIが新しい、未検証のソリューションをすぐに検証しない場合、イノベーションの採用を妨げる可能性があります。新製品開発は、「ゼロリスク」の提案に焦点を当てるか、AIを活用して肯定的な結果をシミュレートすることで、顧客の知覚リスクを低減する必要があるかもしれません。革新的な製品のマーケティングキャンペーンは、発見のスリルや個人的な成長よりも、AIに裏打ちされた検証や保証された結果を強く強調する必要があるでしょう。
目的と意味の探求における新たな課題
未来学者は、「人間とシンセの経験が人間同士のつながりと同じくらい重要になる中で、一貫した自己意識を維持することに困難な課題が待ち受けている」と予測しています 。AIが多くの仕事、部門活動、企業機能を代替するにつれて、人間は自分自身の重要性を感じにくくなるでしょう 。人間とAIのインタラクションが人間同士のインタラクションと同じくらい重要になり、AIが多くの伝統的な人間の役割を引き継ぐ場合、個人は自身の目的、価値、アイデンティティの感覚に苦しむ可能性があります。これは単なる失業の問題ではなく、より深い実存的な問いです。AIがすべてをこなせるなら、私の独自の貢献や目的は何なのか？これは、不安の増大、無関心、または伝統的な社会構造の外での意味の探求として現れる可能性があります。
AIが支配する世界で、顧客が自身の目的、意味、独自の人間的価値を見つけたり、再確認したりするのを助けることができるビジネスは繁栄するでしょう。これは、人間の創造性、職人技、独自のスキル、またはコミュニティ形成を強調する体験を提供することを含むかもしれません。ブランドは、メッセージを「効率性」から「人間的潜在能力のエンパワーメント」へと転換する必要があるかもしれません。
AIの能力によって個人が自身の重要性を感じにくくなる場合、彼らは消費選択を通じて自身の重要性を主張しようとするかもしれません。これは、個人的な価値観、社会的影響、または人間が作った真正性と一致する製品/サービスに対するより強い好みに繋がり、主体性と意味を取り戻す方法となる可能性があります。企業は、倫理的な調達、持続可能な慣行、人間の芸術性の支援、または現実世界のコミュニティの育成を通じて、製品やサービスが顧客の目的意識にどのように貢献できるかを探求すべきです。これは、純粋にAI駆動の提供物に対する重要な差別化要因となる可能性があります。
認知の外部化と「外付けの脳」への依存
AIが意思決定を仲介するにつれて、人間は自身の推論能力に自信を失い、批判的に評価することなくAIの推奨事項にデフォルトで従うようになる可能性があります 。これは、脳の一部をクラウドに委ね、知識と意思決定の多くを「外付けの脳」に放棄することに等しいと指摘されています 。顧客が批判的な評価なしにAIの推奨にデフォルトで従う場合、彼らの意思決定プロセスは従来のマーケティング分析にとって不透明になります。これは、人間心理を単独で理解するのではなく、AIが情報をどのように処理し、推奨を行うか、そして人間がそれを無批判に受け入れるかを理解することに関わる「ブラックボックス」を生み出します。
企業は、分析の焦点を直接的な顧客心理から、AIの推奨に影響を与えるアルゴリズムとデータソースへとシフトする必要があるでしょう。AIがどのように選択を行うか、そしてそれらの選択にどのように影響を与えるかを理解することが最重要となります。これはまた、新たな形態の「AI-SEO」や「推奨エンジン最適化」の可能性も示唆しています。
知識と意思決定が「外付けの脳」に外部委託される場合、個人はAIに生活のあらゆる側面（何を買うか、何を食べるか、どんな趣味を追求するかなど）をキュレーションしてもらうことにますます依存するかもしれません。これは、利便性と知覚される効率性によって駆動される、より均質でAIに最適化されたライフスタイルを多くの人にもたらす可能性があります。企業は、AIキュレーションされた製品バンドル、AIの洞察に基づいたパーソナライズされたサブスクリプションサービス、または「AI検証済み」ライフスタイル推奨を提供することで、これを活用できるでしょう。しかし、このキュレーションされた存在の代替案を提供し、個性や型破りな選択を求める人々にアピールするブランドにも機会があります。
真実の相対化と共有された現実の喪失
現実のコンテンツと合成コンテンツの間に違いがなくなり、真実は私たちが望むものになるだろうと予測されています 。人々は自分自身の真実を支持するコンテンツに囲まれることができるため、共有された真実がなくなるだろうと指摘されています 。筆者は、これがすでに起こっていることであると強調しています 。真実が主観的になり、個人が自身の「真実」を支持するコンテンツに囲まれる場合、既存のエコーチャンバーが増幅され、ハイパーパーソナライズされた現実が生まれます。これは単なる誤情報の問題ではなく、共有された理解の根本的な断片化です。マーケティングメッセージは、これらの個別化された真実の枠組みの中で消費されることになります。
ブランドは、普遍的な信頼や共有されたブランド物語を確立する上で課題に直面するでしょう。マーケティングは、特定の「真実の泡」に響くようにメッセージを調整し、さらにハイパーパーソナライズする必要があるかもしれません。たとえ困難であっても、客観的な情報の信頼できる仲介者として、または多様な視点のためのプラットフォームとして機能できるブランドには潜在的な機会があります。
合成コンテンツが現実と区別できなくなり、共有された真実が失われる世界では、真正性と検証可能な情報が信じられないほど価値を持つようになるでしょう。顧客は、普及する合成現実への反動として、真に人間的、透明性がある、または事実確認されていると認識する情報源を積極的に探すかもしれません。製品、プロセス、コミュニケーションの真正性を信頼性高く実証できる企業は、大きな競争優位性を獲得するでしょう。これには、透明なサプライチェーン、人間主導の顧客サービス（それを求める顧客向け）、AI生成コンテンツの明確な表示などが含まれます。断片化された真実の状況において、誠実さと信頼性を確立する評判を築くことが最重要となります。
AIによる顧客の変化と企業への初期的な示唆：概要表
以下の表は、AIが顧客の人間性にもたらす主要な変化、それらが顧客行動に与える直接的な影響、そして企業が考慮すべき初期的な示唆をまとめたものです。この概要は、ビジネスリーダーが変革の広範な範囲を一目で把握し、詳細な含意に入る前の基礎的な要約として機能します。
企業への影響と戦略的洞察：新たな顧客ニーズへの対応
顧客の人間性の予測される変化は、企業にとって具体的な戦略と新たな機会を意味します。この章では、これらの変化から生じる新たなニーズを特定し、それに対応するためのビジネスソリューションの開発に焦点を当てます。
新たな人間のニーズの特定とビジネスソリューションの開発
「Being Human in 2035」研究の核となる価値は、AIの世界で次に何が起こるかを知る手がかりを提供することにあります 。専門家のコンセンサス、または将来のシナリオの高い確率は、企業が時代の先を行くのに役立つ情報源となります 。企業は、この変化の中で生まれる新たな人間のニーズを特定し、それに対するビジネスソリューションを開発する必要があるでしょう 。特に、人間性を損なわずにこの変化を乗り越える手助けをするビジネスが、将来的に重要になると考えられます 。
「人間性を損なわずにこの変化を乗り越える手助けをするビジネスが、将来的に重要になるだろう」という明確な記述は、新しい市場セグメントの存在を示しています。AIが遍在するようになるにつれて、人間のつながり、批判的思考、主体性を維持したいという対抗的な欲求が生まれるでしょう。これは単なる技術拒否ではなく、バランスを見つけることです。企業は、(a)人間の能力を完全に置き換えることなく増強する、(b)真の人間的つながりを促進する、(c)批判的思考と学習を促進する、または(d)「デジタルデトックス」やAIフリーの体験を提供する製品やサービスを開発することを検討すべきです。これは、AIが飽和した市場において重要な差別化要因となる可能性があります。例えば、AIを利用して批判的思考を育成する教育ツールなどが考えられます。
「専門家のコンセンサス」と「将来のシナリオの高い確率」が企業が「時代の先を行く」のに役立つという強調は、戦略的先見性や未来予測が、単なるニッチな学術的演習ではなく、ビジネスの中核能力として重要性を増していることを示しています。これは、従来の市場調査を超えて、社会的および心理的変化を予測することへと移行します。企業は、マクロトレンドを分析し、その含意を推測し、これらの長期的な視点を現在の研究開発、マーケティング、人材戦略に統合するのに役立つ専任の先見性チームや外部コンサルタントに投資すべきです。これは、反応的な計画から、プロアクティブなシナリオ構築へのシフトを要求します。
「アンチリアリティ」の理解：二極化する顧客層へのアプローチ
筆者は、「アンチリアリティ」の存在も示唆しています。多くの人々がAIに依存する一方で、その未来から距離を置こうとする人々もいるでしょう 。AIがもたらす「容易さ、スピード、パーソナライズされたサービス」の世界に順応する圧力がある一方で、一部の人々はより人間的な社会を形成するために離脱する可能性があります 。過去のテクノロジー（スマートフォンなど）の普及の例を挙げ、AIも同様に抵抗しがたいものになるだろうと示唆されています 。しかし、成功するマーケターは、この変化の両側面、すなわちAIの恩恵を受け入れる人々（AIネイティブな消費者）と、意図的にAIから距離を置く人々（人間中心な消費者）の両方を理解し、対応する必要があるでしょう 。両方のグループが顧客であり、両方を見据える必要があります 。
「アンチリアリティ」は、新たな形の社会的分断を示唆しています。これは、AIにアクセスできるかどうかだけでなく、その遍在する影響を受け入れるか拒否するかという選択に基づいています。これにより、根本的に異なるマーケティングアプローチを必要とする2つの明確な顧客心理が生まれます。スマートフォンのアナロジーはAIの普及の不可避性を強調しますが、同時に、広範な採用の中にも、異なる方法で利用したり、代替手段を求めたりするセグメントが存在することを示唆しています。マーケターは、二重の戦略を開発する必要があるでしょう。一つは、容易さ、スピード、パーソナライゼーションを重視する「AIネイティブ」な消費者向け、もう一つは、真正性、人間的つながり、そしてある程度のデジタルミニマリズムを重視する「人間中心」な消費者向けです。これは、明確な製品提供、メッセージング、流通チャネル、顧客サービスモデルを要求し、もはや画一的なアプローチでは対応できません。
AIの恩恵は「抵抗できない」ものである一方で、「アンチリアリティ」セグメントに対応する必要があることは、企業が市場の大きな部分を疎外することなく、AIに「全力を尽くす」ことはできないことを意味します。課題は、AIの恩恵を活用しつつ、異なる顧客セグメントにとって最も重要な場所で人間的要素を維持または強化することです。企業は、ターゲット市場内でのAI受容度と好みの様々な程度を理解するために、深い顧客セグメンテーション調査を実施する必要があるでしょう。これは、AIで自動化する場所と、人間とのインタラクションを維持または強調する場所に関する意思決定に役立ちます。例えば、高級ブランドはバックエンドの効率化にAIを使用するかもしれませんが、排他性と個人的な触感を維持するために、人間主導のフロントエンド体験を主張するかもしれません。
人間性を損なわずに変化を乗り越える支援
AIがもたらす未来を、人間性を損なうことなく乗り越える手助けをするビジネスが、将来的に重要になるという点は、改めて強調されるべきです 。この点は、AI時代における企業の倫理的責任と機会を考慮するよう求める直接的な行動喚起です。これは、AIの潜在的な欠点（批判的思考の低下、目的意識の喪失など）に明示的に対処する製品やサービスの市場を示唆しており、「AI for good」を超えて、「AI for human flourishing（人間の繁栄のためのAI）」へと移行します。
企業は、人間の能力を完全に置き換えるのではなく、それを増強する製品やサービス、批判的思考スキル、感情的知性、または真の人間的つながりを促進する製品やサービスを開発することを検討すべきです。これには、教育プラットフォーム、コミュニティ構築アプリ、またはデジタルウェルビーイングを維持するのに役立つツールが含まれる可能性があります。AIが遍在し、しばしば区別がつかなくなる世界では、企業の人間的価値観に対する姿勢と倫理的なAI使用へのコミットメントが、強力なブランド差別化要因となる可能性があります。顧客は、自身の人間性を維持したいという欲求に合致するブランドに惹かれるかもしれません。企業は、AIの開発と展開に関する倫理的ガイドラインを明確に表明すべきです。ブランドメッセージは、製品/サービスが人間の能力と経験を低下させるのではなく、いかにエンパワーするかを強調すべきです。これには、透明なAIポリシー、ヒューマン・イン・ザ・ループ設計原則、そして長期的な社会福祉への焦点が含まれる可能性があります。
AIの恩恵と倫理的課題のバランス
AIがもたらす世界はディストピア的に見えるかもしれないが、その恩恵は抵抗できないほど大きいだろうと認識されています 。この「ディストピア的」な可能性と「抵抗できない恩恵」は、重大な緊張関係を生み出します。企業は、利点を追求しながらも倫理的含意を無視することはできません。これは、AIに関する堅牢な倫理的枠組みとガバナンスの必要性を示唆しており、AI採用の長期的な持続可能性は、これらの懸念に対処することにかかっています。企業は、社内AI倫理委員会を設置し、データプライバシー、アルゴリズムの偏見、透明性に関する明確なガイドラインを策定し、AIの責任ある使用に関する公開討論に参加する必要があるでしょう。これは単なるコンプライアンスの問題ではなく、顧客と社会との長期的な信頼を築くことです。
もし恩恵が抵抗できないが、人間的コストが懸念されるのであれば、最適な道は純粋なAI自動化でも、純粋な人間的抵抗でもなく、人間の能力を犠牲にすることなく、両者の強みを活用する人間とAIの協働の革新的なモデルです。企業は、人間のスキルと意思決定を置き換えるのではなく、強化するAIアプリケーションの研究開発に投資すべきです。これには、AIをコパイロット、学習アクセラレーター、または創造的なパートナーとして活用し、単なるオペレーターとしてではない。これにより、新たな価値の形態を解き放つ共生関係が育まれるでしょう。
顧客の変化に対する企業の戦略的対応と機会
以下の表は、第1章で詳述されたAIによる顧客の変化と、それに対する企業の具体的な戦略的示唆および新たなビジネス機会をマッピングしたものです。この表は、意思決定者にとって非常に実用的なフレームワークを提供し、特定の変化に特定の対応をマッピングすることで、企業がターゲットを絞ったイニシアチブを開発できるよう支援します。
結論：未来の顧客との共生に向けて
AIが顧客の人間性を根本的に変えるという現実は不可避であり、企業はこの変化を単なる技術導入としてではなく、顧客の心理と行動の深い変革として捉える必要があります 。本報告書で詳述されたように、批判的思考の低下、感情的知性の変容、主体性の混乱、目的意識の探求における課題、認知の外部化、そして真実の相対化といった変化は、ビジネスが顧客と関わる上で新たなパラダイムを要求します。
企業は、「アンチリアリティ」の概念を深く理解し、AIを受け入れる顧客層と、意図的にAIから距離を置こうとする顧客層の両方に対応する二極化戦略を構築することが重要です 。これは、画一的なアプローチではもはや市場に対応できないことを意味します。最終的に、人間性を損なわずにこの変化を乗り越える手助けをするビジネスが、将来的に最も価値のある存在となるでしょう 。これは、AIの恩恵を享受しつつ、人間の価値と目的を維持するバランスを見つけることを意味します。
AIがもたらす世界は一見ディストピア的に見えるかもしれませんが、その恩恵は抵抗できないほど大きいという事実を認識する必要があります 。成功の鍵は、これらの恩恵を享受しつつ、倫理的な課題に対処し、人間の価値と目的を維持するバランスを見つけることにあります。企業は、顧客の人間性を尊重し、強化するAIの活用方法を模索することで、持続可能な成長と競争優位を確立できるでしょう。
レポート全体のメッセージは、根本的な変化についてです。結論はこれをより高い戦略的レベルに引き上げるべきです。批判的思考、主体性、共有された真実が変化する中で、「顧客価値」とは一体何を意味するのか？既存のニーズを異なる方法で満たすだけでなく、価値の新しい定義を予測し、形成することが重要です。企業は、進化する顧客価値を理解するために、継続的な対話と実験を行う必要があります。これには、民族誌的研究、シナリオ計画、アジャイルな製品開発への投資が含まれ、流動的な価値の定義に適応します。究極の目標は、人間とAIのインタラクションが深く絡み合う世界で繁栄できる、回復力のあるビジネスモデルを構築することです。
これらの深い顧客の変化に適応するには、単に新しいAI技術を導入するだけでは不十分です。それは、組織全体の変革を要求します。これには、文化の変化、人材獲得（例：倫理学者、行動科学者）、従業員トレーニング（例：人間とAIの協働スキル）、リーダーシップの考え方の変化が含まれます。リーダーは、AIの統合に対する全体的なアプローチを推進し、その影響がITや製品開発だけでなく、組織のあらゆる側面に及ぶことを認識する必要があります。学習、適応性、倫理的配慮の文化を育むことが、長期的な成功のために不可欠となるでしょう。
参考サイト
MarkSchaefer「300 Experts agree: AI will change your customers」
「IMデジタルマーケティングニュース」編集者として、最新のトレンドやテクニックを分かりやすく解説しています。業界の変化に対応し、読者の成功をサポートする記事をお届けしています。
