小売業界ではAI技術の導入が進んでいますが、消費者はAIパーソナライゼーションの効果をあまり実感していないようです。Zohoの調査によると、回答者の53%がAIを活用したパーソナライゼーションはショッピング体験全体に影響を与えていないと回答しています。
期待と現実のギャップ
AIパーソナライゼーションは、顧客の購買履歴や嗜好に基づいて商品を推薦したり、パーソナライズされた広告を配信したりすることで、顧客体験の向上と売上増加を目指しています。しかし、現状では消費者の期待に応えられていない部分が多いようです。
●AIパーソナライゼーションがショッピング体験を大幅に向上させたと感じる消費者はわずか8%、ある程度向上したと感じる消費者は29%にとどまっています。
●AIベースのレコメンデーションよりも人間の洞察を好む消費者は73%に達し、AIパーソナライゼーションによるレコメンデーションを完全に信頼している消費者はわずか7%です。
AIパーソナライゼーションへの不満
AIパーソナライゼーションに対する不満は、必ずしも高くないものの、無視できない割合で存在します。
●回答者の78%はAIに不満を感じたことがないと回答していますが、22%はAIシステムとのやり取りで困難を感じたことがあると回答しています。
●チャットボットや自動カスタマーサービスに否定的な経験をしたと回答した消費者は9%で、AIによる自動化されたカスタマーサービスでは質問に答えられない場合にフラストレーションを感じることがあるという意見が多く見られました。
●チャットボットよりも人間の担当者によるカスタマーサービスを重視する消費者は35%に達し、自動サポートまたはチャットボットのみを提供するブランドは信頼しないと回答しています。
小売企業への提言
Zoho UKのマネージングディレクターであるSachin Agrawal氏は、AIは効率的に使用されれば有用なビジネスツールになり得る一方で、小売業界では消費者の期待に応えられていないと指摘し、企業は技術の誇大宣伝にとらわれず、顧客を最優先事項として考えるべきだと述べています。
Agrawal氏は、企業はAIの潜在能力を最大限に引き出すために、以下の点に取り組むべきだと提案しています。
●顧客との接点を分析する
●デジタル成熟度を評価する
●AIが価値をもたらす分野を最適化し、段階的に導入する
●モデルを定期的に評価し、ROIをさらに向上させるために調整する
●デジタル成熟度を評価する
●AIが価値をもたらす分野を最適化し、段階的に導入する
●モデルを定期的に評価し、ROIをさらに向上させるために調整する
また、AIは効率的であるだけでなく、パーソナライズされた顧客体験を提供する必要があり、AIの出力は個人的なものであり、消費者のデータプライバシーを尊重し、人間との接点を補完するものでなければならないと述べています。
消費者がAIパーソナライゼーションのメリットを感じていない場合、小売業者はAIを小売体験の信頼できる一部にするためのアプローチを再考する必要があるでしょう。
参照: MarketingTech 「Most consumers see no impact from AI personalisation in retail」
「IMデジタルマーケティングニュース」編集者として、最新のトレンドやテクニックを分かりやすく解説しています。業界の変化に対応し、読者の成功をサポートする記事をお届けしています。
