はじめに
こんにちは、株式会社インティメート・マージャーのデジタルマーケティング担当です。今日は、マーケティング戦略を立てる上で欠かせない「バイヤージャーニー」と「カスタマージャーニー」の違いと、それぞれの適切な使い分け方について解説します。
デジタルマーケティングの現場で日々奮闘されている皆さん、この2つの用語は似ているようで異なる概念だと感じていませんか？どちらも顧客の行動を理解するための重要なフレームワークですが、その目的と活用方法は少し異なります。
今回は、バイヤージャーニーとカスタマージャーニーの基本的な違いから、それぞれの特徴と活用シーンまで、実践的な視点でお伝えします。この記事を読んで、皆さんのマーケティング戦略に新たな視点を取り入れてみてください。
バイヤージャーニーとカスタマージャーニーの基本的な違い
まず、バイヤージャーニーとカスタマージャーニーの基本的な違いを確認しましょう。バイヤージャーニーは、主にBtoB（企業間取引）の文脈で使われる用語で、潜在顧客が商品やサービスを認知してから購入に至るまでのプロセスを指します。具体的には、以下のような段階を経ると考えられています：
- 認知：問題や課題を認識する
- 興味関心：解決策を探索し始める
- 検討：複数の選択肢を比較検討する
- 購入：最終的な意思決定を行う
一方、カスタマージャーニーは、購入後の体験も含めた、顧客との長期的な関係性に焦点を当てています。購入後のオンボーディング、継続利用、アップセル、アドボカシー（推奨）などのステージが含まれます。
つまり、バイヤージャーニーは「いかに購入してもらうか」に重点を置くのに対し、カスタマージャーニーは「いかに長期的な関係を築くか」に重点を置いているのです。
バイヤージャーニーの特徴と活用シーン
バイヤージャーニーは、特にBtoBのマーケティングや営業戦略を立てる上で重要な概念です。BtoBの購買プロセスは一般的に複雑で、複数の意思決定者が関与することが多いため、各ステージで適切なアプローチを行うことが求められます。
バイヤージャーニーを理解することで、以下のようなメリットがあります：
- 顧客のニーズや課題を的確に把握できる
- 各ステージに適したコンテンツや施策を展開できる
- 営業とマーケティングの連携が強化される
- リードナーチャリング（見込み客育成）の精度が上がる
例えば、認知段階ではブログ記事や動画で課題解決の方法を提示し、検討段階ではホワイトペーパーやウェビナーで自社の強みを訴求する、といった具合です。
バイヤージャーニーは、主に以下のようなシーンで活用されます：
- 新商品やサービスの販売戦略の立案
- ウェブサイトやコンテンツ戦略の最適化
- リードナーチャリングの設計
- 営業とマーケティングのアラインメント（連携）強化
カスタマージャーニーの特徴と活用シーン
カスタマージャーニーは、顧客との長期的な関係構築に焦点を当てているため、顧客のロイヤルティ向上やLTV（顧客生涯価値）の最大化を目的としたマーケティング戦略に活用されます。
カスタマージャーニーを理解することで、以下のようなメリットがあります：
- 顧客の行動パターンや感情の変化を把握できる
- 顧客体験の向上につながる施策を打ち出せる
- 解約率の低減やリピート率の向上が期待できる
- アップセルやクロスセルの機会を見出せる
例えば、オンボーディング段階では製品の効果的な使い方を提案し、継続利用段階ではパーソナライズされたレコメンデーションを行う、などの施策が考えられます。
カスタマージャーニーは、主に以下のようなシーンで活用されます：
- カスタマーサクセスの戦略立案
- 顧客コミュニケーションの最適化
- 解約防止（チャーン対策）の施策立案
- ロイヤルティプログラムの設計
バイヤージャーニーとカスタマージャーニーの使い分け方
バイヤージャーニーとカスタマージャーニーは、マーケティング戦略の異なる側面に焦点を当てているため、状況に応じて使い分けることが重要です。
一般的に、以下のような基準で使い分けると良いでしょう：
- 新規顧客の獲得に注力する場合：バイヤージャーニー
- 既存顧客の維持と育成に注力する場合：カスタマージャーニー
- BtoBのマーケティングや営業戦略を立てる場合：バイヤージャーニー
- BtoCのマーケティングや顧客体験の向上を目指す場合：カスタマージャーニー
ただし、この2つのフレームワークは相互に関連しているため、完全に切り離して考えるのではなく、統合的に活用することが望ましいです。
例えば、バイヤージャーニーの購入段階からカスタマージャーニーのオンボーディング段階へのスムーズな移行を意識したり、カスタマージャーニーの知見をバイヤージャーニーの最適化に活かしたりするなど、両者を有機的に連携させることで、より効果的なマーケティング戦略を立てることができるでしょう。
まとめ
バイヤージャーニーとカスタマージャーニーは、どちらも顧客中心のマーケティングを実現するための重要なフレームワークです。両者の違いを理解し、適切に使い分けることで、新規顧客の獲得と既存顧客の維持・育成の両面で成果を上げることができます。
ただし、これらのフレームワークを実際のマーケティング戦略に落とし込むには、データ分析や顧客理解の深化が不可欠です。私たち株式会社インティメート・マージャーでは、バイヤージャーニーとカスタマージャーニーの設計から、それに基づいた施策の立案・実行まで、包括的なサポートを提供しています。
デジタルマーケティングの世界は日々進化しており、顧客の行動や期待も変化し続けています。バイヤージャーニーとカスタマージャーニーを理解し、継続的に改善していくことが、これからのマーケターに求められるスキルではないでしょうか。
皆さんも、ぜひこの2つのフレームワークを自社のマーケティング戦略に取り入れてみてください。そして、もし課題や疑問があれば、ぜひ私たちにご相談ください。一緒により良いマーケティングの在り方を探求していきましょう。
