データ活用の前に知っておくべき顧客理解の方法とは？

近年、デジタルマーケティングの領域ではデータ活用が急速に進んでいます。しかし、データだけを見ていては見えてこない顧客理解の側面もあります。そこで今回は、データ活用と顧客理解の両面に精通する3人の専門家をお招きし、データを補完する顧客理解の重要性と具体的な方法についてお話を伺いました。

登壇者紹介

• 株式会社インティメート・マージャー 代表取締役 簗島亮次氏
• 株式会社電通マクロミルインサイト スペシャリスト 内藤泰嗣氏
• Braze株式会社 グロースエンジニア 伴田有香氏

最近はクッキー規制の影響で、データだけでは顧客理解が難しくなってきている。そこで、当社のデータとAIを組み合わせることで、サイト来訪者の属性や興味関心を詳細に分析し、データを補完する顧客理解を実現しています。（簗島氏）

データだけでは見えない顧客理解の重要性

内藤氏は、データ活用の前提となる顧客理解の重要性を指摘します。

アクセスログなどの定量データの分析だけでは、ユーザーがなぜそのような行動を取ったのか、その背景が見えてきません。定性的な調査によって、ユーザーの利用状況を深く理解することが不可欠です。具体的にはユーザビリティテスト※1によって実際の利用場面を観察したり、エキスパートレビュー※2によって専門家の視点で課題を洗い出したりする方法があります。これらの定性調査と定量データを組み合わせることで、より立体的な顧客理解が可能になります。（内藤氏）

※1 ユーザビリティテスト：実際のユーザーに製品やサービスを利用してもらい、利用状況を観察する調査手法。
※2 エキスパートレビュー：ユーザビリティの専門家が、ユーザーの視点に立って製品やサービスを評価する手法。

リアルタイムデータを活用した最適なコミュニケーション

伴田氏は、Brazeの事例を交えながら、リアルタイムデータを活用した最適なコミュニケーションの重要性を説きます。

ユーザーの行動履歴や属性情報をリアルタイムで連携し、最適なタイミングで最適なメッセージを届けることが求められる時代です。Brazeは、あらゆるチャンネルを連携し、ユーザーひとりひとりに合わせたパーソナライズされたコミュニケーションを実現します。Brazeを活用することで、例えばECサイトでユーザーが商品をカートに入れて離脱した場合、離脱直後にリマインドのプッシュ通知を配信し、購入率を高めることができるます。データを起点としながらも、ユーザーの状況に合わせたリアルタイムかつ最適なコミュニケーションを実現することが、これからのマーケティングに求められるのかもしれません。

まとめ

データ活用が進む中にあっても、生身の人間であるユーザーの心理や行動の背景を理解することは非常に重要です。定量データと定性データを組み合わせ、リアルタイムかつ最適なコミュニケーションを行うことで、真の顧客理解とエンゲージメントの向上を目指していく必要があるでしょう。

顧客理解の専門家である3人のスピーカーの知見は、これからのマーケティングを考える上で示唆に富むものでした。データを活用しながらも、ユーザー視点を忘れない。それがこれからのマーケターに求められる重要な視点なのかもしれません。