CX（カスタマーエクスペリエンス）とは何か
CXとは、Customer Experienceの略称で、日本語では「顧客体験」や「消費者体験」と訳されます。企業が提供する製品やサービスを消費者がどのように感じ、どのように経験するかを総合的に捉えた概念と言えます。ただし、単に製品やサービスの使用体験だけでなく、ブランド全体に対する認知、感情、行動、評価などを含む広範な視点での顧客体験を指します。そしてその体験経験が顧客満足度やロイヤルティー、口コミなどを通じて企業のブランド価値や収益に大きな影響を与えるため、その重要性が認識され、管理・改善の対象となっています。
CXとデジタルマーケティングの関係性
デジタルマーケティングにおいて、CXは非常に大切な意味を持ちます。なぜなら、デジタルマーケティングは企業が顧客に向けて情報を提供して行動を促すだけでなく、その顧客の反応や体験を迅速に把握し、マーケティング活動の改善にフィードバックする手段だからです。現在、顧客はSNSやレビューサイトなど多様なチャンネルで企業や商品についての評価や意見を発信しており、これらの声やデータを即座に捉え、理解し、活用することで、より良いCXを提供することが可能となります。逆に言えば、これらを的確に扱えなければ、顧客体験の向上は難しいと言えます。
CXを向上させるためのポイント
では、具体的にどのようにすればCXを向上させることができるのでしょうか。まず一つ目のポイントは「顧客視点に立つこと」です。顧客が何を求め、何に価値を感じるのかを理解し、それに対応する製品やサービスを提供することが基本となります。次に「顧客の行動をデータ化し解析すること」です。購買履歴やクリック履歴など様々なデータを活用し、顧客の行動や感情を分析することで、より良い体験を提供するヒントを見つけることができます。最後のポイントは「一貫した体験を提供すること」です。オムニチャンネル化が進む現代では、一貫した体験が提供できているかどうかがCXの向上において重要となります。
CXと企業価値
良好なCXは企業価値に直結します。スターバックスやアップルなど、長きにわたってCXに注力している企業は顧客ロイヤルティが高く、ブランド価値も高いと評価されています。良質なCXの提供により顧客のロイヤルティが高まり、露出の機会が増え、口コミによる新規顧客の獲得やリピートの増加など、引き続き収益アップにつながるのです。また、顧客満足度が高まると企業のイメージが向上し、企業の信頼性が増し、長期的な企業価値を向上させることにも寄与します。そのため、今後ますます企業のCXへの取り組みは重要性を増していくでしょう。
